Matalan kynnyksen IT-PALVELUA

Oletko sinä niitä henkilöitä, jotka ottavat vain äärimmäisessä hädässä yhteyttä IT-tukeen? Vai kenties niitä, jotka työllistävät säännöllisesti tietohallintoa omilla kysymyksiin ja avunpyynnöillään? Olitpa millainen käyttäjä tahansa, on sinulla oikeus saada tarvittaessa laadukasta, ystävällistä ja osaavaa palvelua IT:ltä jo ensikontaktilla. Meillä jokaisella lienee kokemuksia palveluntarjoajista eri aloilta. Masentavimpia kokemuksia ovat ne, joissa ainoa yhteydenottokanava on nimetön ja kasvoton nettipalvelu ja josta mahdollisen automaattikuittauksen saatuasi et koskaan saa yhteydenottoa tai tietoa siitä, onko joku oikea ihminen edes ottanut asiasi käsittelyyn.

Poikkeusolot näkyvät IT-tuessa

Me Prog-It:ssä olemme käyttäneet viimeisen vuoden aikana erityisen paljon huomiota palveluprosesseihimme ja niiden laatuun. Kaikki asiantuntijamme ovat varsin kokeneita konkareita, jotka ovat tehneet vuosien ajan yhteistyötä asiakkaan kanssa – sekä asiakkaan tiloissa että etänä. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset palvelun suhteen ovat tulleet siis varsin tutuiksi.

Nyt poikkeuksellisena aikana lähituki on muuttunut monissa tapauksissa etätueksi ja sen myötä ehkä käyttäjän kynnys ottaa yhteyttä tukeen on saattanut kasvaa. Tuttua IT-asiantuntijaa on helpompi napata hihasta toimiston käytävällä kuin soittaa tai laittaa viestiä tuelle. Tämän vuoksi olemme panostaneet erityisen paljon yhden pisteen tukipalveluumme.

Ratkaisukykyä hyvällä asenteella

Moni palvelutalo palkkaa asiakaspalveluunsa pyyntöjen ja kyselyiden vastaanottajia, joiden ammatillinen osaaminen asioiden hoitoon saattaa olla hyvin vähäistä tai jopa olematonta. Me Prog-It:ssä olemme valinneet päinvastaisen toimintatavan.

Meidän tukipisteemme on First RESPONSE (response = vastaus, vastine, vaste, reaktio, herkkyys, vastakaiku) eli ratkaisu- ja palvelukykyinen kokeneiden asiantuntijoiden tiimi, joka ottaa saman tien tukipyynnöt hoitoonsa. Asiakasvastaavat huolehtivat siitä, että tunnemme asiakkaan ympäristön ja käyttäjät erityispiirteineen mahdollisimman hyvin ja pystymme omilla proaktiivisilla kehitysehdotuksilla ja toimillamme parantamaan asiakkaan liiketoiminnan prosesseja ja käyttäjäkokemuksia.

Yhden pisteen todellinen tukipalvelu

Käyttäjän ei tarvitse arpoa, mihin ottaa yhteyttä, sillä meidän First Responsemme huolehtii tukipyynnön saattamisesta oikeille tahoille, mikäli asia ei ratkea heti tiimin toimesta. Asiakaskohtaiset asiakasvastaavamme ja toisinaan myös kolmannet osapuolet eli esimerkiksi järjestelmätoimittajat ovat näitä erityistapauksissa tarvittavia tahoja. Mutta näissäkin tilanteissa huolehdimme siitä, että asiakas on tietoinen tukipyyntönsä käsittelyn etenemisestä ja tietenkin myös ratkaisusta.

Me olemme ylpeitä siitä, että moni asiakas pitää asiakasvastaavaa asiantuntijaamme/tiimiämme ja tukipistettämme toisinaan enemmän omana organisaationaan kuin Prog-It:n henkilöstönä. Onpa joku asiakas ”loukkaantunut” joskus siitä, kun asiantuntija valitsi taannoin Prog-It:n 25-vuotisjuhlaan osallistumisen sen sijaan, että olisi osallistunut samaan aikaan pidettävään asiakkaan omaan tapahtumaan.

Tunnetko sinä IT-käyttäjäsi?

Tutkimme asiakkaidemme käyttäjäkokemuksia paitsi tukipyyntökohtaisilla palautepyynnöillä, myös käyttäjille tehtävillä kyselyillä. Kysely antaa runsaasti tietoa käyttäjien kokemuksista ja tarpeista sekä suuntaviivoja IT-palvelukokonaisuuden kehittämiseksi. Tutkimusta voidaan räätälöidä helposti organisaatiokohtaisesti kattamaan IT:n eri osa-alueita. Nyt pitkään jatkuneena etätyöaikana voisi olla juuri oikea aika tutkia sinunkin organisaatiossasi, miten tyytyväisiä käyttäjät ovat ja missä kohdin on kehittämisen varaa. Jutellaanko lisää? Tavoitat meidät sähköpostilla sales@prog-it.net tai puhelimitse 010 832 7202.